Büyük bir pazaryerinden sipariş verdiniz, ürün gelmedi ya da iade parası yatmadı. Destek hattını aradığınızda klasik cevap geliyor: “Biz sadece aracıyız, satıcı firmayla görüşmeniz gerekiyor.” Bu cümle çoğu durumda eksiktir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin aracı hizmet sağlayıcılara ilişkin maddesi, pazaryerini belirli hâllerde satıcıyla birlikte, müteselsilen sorumlu tutar.
Kısa cevap: Pazaryeri bedeli kendisi tahsil ediyorsa — ki kartla ödediğiniz siparişlerin büyük kısmı böyledir — cayma hakkının kullanılması ve sözleşmenin feshi hâllerinde satıcıyla müteselsilen sorumludur. Ayrıca ön bilgilendirmenin yapılmasından ve ispatından da sorumludur. Yani muhatabınız yalnızca satıcı değildir.
Önce terimler: satıcı kim, pazaryeri kim?
Pazaryerlerinde çoğu zaman iki ayrı taraf vardır ve faturanız genellikle pazaryerinden değil, mağazadan gelir.
Sözleşme öncesinde size satıcının, sağlayıcının veya aracı hizmet sağlayıcının adı, unvanı, açık adresi ve telefon numarası bildirilmek zorundadır. Bu bilgiyi bulamıyorsanız bu, başlı başına bir eksikliktir — ve aşağıda göreceğiniz gibi ön bilgilendirme eksikliğinin sorumluluğu pazaryerine de uzanabilir.
Pazaryeri size karşı hangi konularda sorumlu?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin aracı hizmet sağlayıcının yükümlülüklerini düzenleyen 12/A maddesi, platformlara doğrudan yükümlülükler getirir:
En kritik kural: parayı kim tahsil ediyor?
Müteselsil sorumluluk pratikte şu demektir: alacağınızın tamamı için hangisine isterseniz ona başvurabilirsiniz. Pazaryerinin sizi satıcıya, satıcının pazaryerine yönlendirmesi sizi bağlamaz — ikisi arasındaki iş bölümü sizin sorununuz değildir.
Durum: 4.800 TL’lik ürünü pazaryerinden kartla aldınız, ödeme pazaryeri üzerinden geçti. Ürünü teslim aldıktan sonra cayma hakkınızı kullandınız, kargoya verdiniz. 20 gün geçti, para yatmadı. Satıcı cevap vermiyor.
Pazaryerinin cevabı: “Satıcıdan onay bekliyoruz.”
Gerçek durum: Bedeli pazaryeri tahsil ettiğine ve teslimden sonra cayma hakkı kullanıldığına göre, iade borcundan pazaryeri de müteselsilen sorumludur. Cayma bildiriminin ulaşmasından itibaren on dört gün içinde iade yapılmalıydı; bu süre çoktan doldu.
Doğru hamle: Talebi satıcıya değil, doğrudan pazaryerine ve yazılı olarak yöneltmek; sonuç çıkmazsa hakem heyetine her ikisini birden göstererek başvurmak.
“Biz sadece aracıyız” cevabı geldiğinde
Kart ekstrenizde işlem hangi isimle görünüyor? Pazaryerinin unvanı görünüyorsa bedeli o tahsil etmiş demektir — müteselsil sorumluluk tartışmasında en güçlü dayanağınız budur.
Telefonla değil, pazaryerinin talep/bildirim sistemi üzerinden. Bu sistemi kurmak ve açık tutmak zaten onun yükümlülüğü; yazılı kayıt sonradan delil olur.
Ad, unvan, açık adres ve telefon numarası ön bilgilendirmede size verilmiş olmalıydı. Verilmediyse bunu yazılı olarak talep edin; ön bilgilendirme eksikliğinden pazaryeri de sorumludur.
Pazaryeri, satıcılarla yaptığı işlemlere ilişkin kayıtları üç yıl tutmak ve istenmesi hâlinde tüketicilere de vermek zorundadır. Uyuşmazlıkta “kayıt yok” savunması bu yükümlülükle bağdaşmaz.
Başvuruda şikâyet edilen olarak hem satıcıyı hem pazaryerini yazın ve müteselsil sorumluluğa dayandığınızı belirtin. Süreç ve sınırlar için hakem heyeti başvuru rehberimize bakabilirsiniz.
Hangi sorunda kim muhatap?
| Durum | Muhatap | Dayanak |
|---|---|---|
| Cayma hakkı kullanıldı, bedel iade edilmiyor (ödemeyi pazaryeri tahsil etmiş) | Satıcı ve pazaryeri birlikte | Teslimden önce veya sonra cayma hâlinde müteselsil sorumluluk |
| Sözleşme feshedildi, para geri gelmiyor (ödemeyi pazaryeri tahsil etmiş) | Satıcı ve pazaryeri birlikte | Fesih hâlinde müteselsil sorumluluk |
| Ürün sayfasındaki bilgi yanlış / eksikti, veri girişini platform yapıyor | Pazaryeri | Veri girişi kendisindeyse eksikliklerden sorumlu |
| Ön bilgilendirme hiç yapılmadı ya da ispat edilemiyor | Satıcı ve pazaryeri birlikte | Ön bilgilendirmenin yapılması, teyidi ve ispatı |
| Onayım olmadan seçili gelen ek ödeme alındı | Pazaryeri (bedeli tahsil ediyorsa) | Derhal iade yükümlülüğü |
| Ürün ayıplı çıktı, garanti/onarım gerekiyor | Satıcı (ve garanti kapsamında üretici/ithalatçı) | Ayıplı mal hükümleri — bkz. garanti ve servis hakları |
Tablodaki “birlikte” ifadesi seçim hakkı anlamına gelir: ikisine birden başvurabilir, dilerseniz yalnızca birinden alacağınızın tamamını isteyebilirsiniz.
Unutulmaması gereken iki süre
Bu sürelerin dolması, “satıcıdan onay bekliyoruz” gerekçesiyle uzatılamaz. Cayma hakkının kapsamı, istisnaları ve bildirimi nasıl yapacağınız için iade ve cayma hakkı rehberimize; siparişin hiç ulaşmadığı veya hasarlı geldiği durumlar için kargo rehberimize bakın.
Sık sorulan sorular
Pazaryeri gerçekten sorumlu tutulabilir mi, yoksa sadece aracı mı?
Aracı hizmet sağlayıcının kendine ait yükümlülükleri vardır. Ön bilgilendirmenin yapılması, teyidi ve yapıldığının ispatından satıcı ile müteselsilen sorumludur. Ayrıca platform üzerinden kurulan sözleşmelerde bedeli tahsil ediyorsa, teslimden önce veya sonra cayma hakkı kullanılması ile sözleşmenin feshi hâllerinde satıcı ile birlikte müteselsilen sorumlu olur. “Biz sadece aracıyız” cevabı bu yükümlülükleri ortadan kaldırmaz.
Müteselsil sorumluluk ne demek?
Alacağınızın tamamı için taraflardan herhangi birine başvurabilmeniz demektir. Satıcı ile pazaryeri arasındaki iç ilişki ve iş bölümü sizi ilgilendirmez; birinden tahsil edip diğerine yönelmek zorunda değilsiniz.
Ödemeyi pazaryerinin tahsil ettiğini nasıl anlarım?
En pratik yol kart ekstrenizdir: işlem, satıcı mağazanın değil pazaryerinin unvanıyla görünüyorsa bedel platform tarafından tahsil edilmiş demektir. Bu durum, cayma ve fesih hâllerinde pazaryerinin müteselsil sorumluluğunu gündeme getiren temel ölçüttür.
Satıcının adres ve telefon bilgisini bulamıyorum, ne yapmalıyım?
Sözleşme öncesinde satıcının, sağlayıcının veya aracı hizmet sağlayıcının adı, unvanı, açık adresi ve telefon numarası hakkında bilgilendirilmeniz zorunludur. Bu bilgi verilmemişse ön bilgilendirme eksikliği vardır ve bunun ispatından pazaryeri de sorumludur. Talebinizi platformun bildirim sistemi üzerinden yazılı olarak iletin.
Pazaryeri şikâyetimi satıcıya iletmiyor, bir yükümlülüğü var mı?
Evet. Aracı hizmet sağlayıcı, tüketicilerin cayma hakkı, sözleşmenin feshi ve bedel iadesi taleplerini iletebilmesine ve takip edebilmesine elverişli bir sistem kurmak, bu sistemi kesintisiz açık tutmak ve gelen bildirimleri satıcıya derhal iletmek zorundadır.
Ürün açıklamasındaki bilgi yanlıştı; kim sorumlu?
Veri girişi aracı hizmet sağlayıcı tarafından yapılıyorsa, bu bilgilerdeki eksikliklerin sorumluluğu ona aittir. Aracı ayrıca platform üzerinden yapılan reklam ve tanıtımlarda yer alan bilgilerin uyumundan ve ispatından da sorumludur.
Onayım olmadan seçili gelen ek ücret alındı, geri alabilir miyim?
Bedeli tahsil eden aracı hizmet sağlayıcı bakımından, tüketicinin açık onayı alınmadan ilave ödeme yükümlülüğü doğuran seçeneklerin kendiliğinden seçili sunulması hâlinde bu ödemelerin derhal iadesi gerekir.
Ürün ne kadar sürede gönderilmeliydi?
Taahhüt edilen bir süre yoksa mal en geç otuz gün içerisinde gönderilmelidir. Bu süre aşıldığında sözleşmeyi feshetme yoluna gidebilirsiniz.
Cayma hakkını kullandım, param ne zaman yatmalı?
Bedel, cayma bildiriminin ulaşmasından itibaren on dört gün içinde iade edilmelidir. Ödemeyi pazaryeri tahsil ettiyse bu borçtan pazaryeri de müteselsilen sorumludur.
Pazaryerinden geçmiş siparişimin kayıtlarını isteyebilir miyim?
Aracı hizmet sağlayıcı, satıcı veya sağlayıcılarla yaptığı işlemlere ilişkin kayıtları üç yıl boyunca tutmak ve istenmesi hâlinde bu bilgileri ilgili kurum ve kuruluşlar ile tüketicilere vermek zorundadır.
Ürün ayıplı çıktı; yine pazaryerine mi gideyim?
Ayıplı mal hükümleri bakımından muhatap kural olarak satıcıdır; garanti kapsamında üretici veya ithalatçı da devreye girer. Pazaryerinin müteselsil sorumluluğu, ön bilgilendirme ile bedeli tahsil ettiği hâllerde cayma ve fesih üzerinden kurulur. Ayıp, onarım ve değişim süreçleri için garanti ve servis hakları yazımıza bakın.
Sonuç alamazsam nereye başvurmalıyım?
Uyuşmazlık değeri 2026 yılı için 186.000 TL’nin altındaysa tüketici hakem heyetine başvurmanız zorunludur ve başvuru ücretsizdir. Başvuruda şikâyet edilen olarak hem satıcıyı hem pazaryerini gösterebilirsiniz. Adımlar için hakem heyeti rehberimize bakın.
Kaynaklar
- T.C. Ticaret Bakanlığı — Mesafeli Sözleşmeler Hakkında Bilgilendirme (aracı hizmet sağlayıcının müteselsil sorumluluğu, ön bilgilendirme, bildirim sistemi, 30 gün teslim, 14 gün iade): tuketici.ticaret.gov.tr
- Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik (aracı hizmet sağlayıcının yükümlülükleri — madde 12/A; bedeli tahsil hâlinde cayma ve fesihte müteselsil sorumluluk; üç yıllık kayıt yükümlülüğü; yürürlük 1 Ekim 2022, bazı hükümler 1 Ocak 2024): ticaret.gov.tr
- Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği (27 Kasım 2014 tarihli ve 29188 sayılı Resmî Gazete) ve 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun.
Bilgilendirme: Bu rehber genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır ve hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Sorumluluk değerlendirmesi somut olayın koşullarına — özellikle bedeli kimin tahsil ettiğine ve veri girişini kimin yaptığına — göre değişir. Mevzuat değişebileceğinden başvurudan önce Ticaret Bakanlığı’nın güncel yayınlarını kontrol edin.
Papağan'da devamı
Hakkınızı öğrendiniz; şimdi doğrulanmış kampanyalara göz atın.