İnternetten aldığınız ürünü beğenmediniz, arızalı çıktı ya da satıcı siparişi iptal etti. Bu rehberde hangi hakkın hangi durumda işlediğini, sürelerin tam olarak ne zaman başladığını ve satıcı direnirse ne yapmanız gerektiğini — mevzuattaki madde numaralarıyla ve örneklerle anlattık. Buradaki her rakam ve kural, Resmî Gazete ve mevzuat.gov.tr üzerindeki güncel resmî metinlerden doğrulanmıştır.
Kısa cevap: İnternetten yaptığınız alışverişte ürünü teslim aldığınız günden itibaren 14 gün içinde, hiçbir gerekçe göstermeden ve ceza ödemeden siparişten cayabilirsiniz. 2025 değişikliğinden sonra iade kargo ücreti pratikte satıcıya aittir: satıcı ön bilgilendirmede bir kargo firması belirtmişse o firmayla gönderdiğinizde sizden ücret istenemez, hiç firma belirtmemişse zaten hiçbir iade masrafı talep edilemez. Satıcı, ürünü kargoya verdiğiniz tarihten itibaren 14 gün içinde teslim masrafları dâhil tüm ödemeyi iade etmek zorundadır. Ürün arızalıysa bu 14 günlük süre değil, 2 yıllık ayıplı mal sorumluluğu devreye girer. Anlaşamazsanız 2026’da 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmak zorunludur ve başvuru ücretsizdir.
Cayma hakkı nedir, hangi alışverişlerde var?
Cayma hakkı, mesafeli sözleşmelerde tüketicinin hiçbir gerekçe göstermeden sözleşmeden dönebilmesidir. Buradaki kilit kelime “mesafeli”: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 48. maddesine göre mesafeli sözleşme, satıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, uzaktan iletişim araçlarıyla kurulan sözleşmedir. Yani internet sitesi, mobil uygulama, telefonla sipariş, sosyal medya üzerinden satış — hepsi bu kapsamdadır.
“Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir.”
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, Madde 9/1
Bu hakkın en çok yanlış bilinen tarafı şudur: mağazadan yaptığınız yüz yüze alışverişte cayma hakkı yoktur. Mağazadan aldığınız sağlam bir ürünü “beğenmedim” diyerek iade etme hakkı kanundan doğmaz. Mağazaların uyguladığı 14/30 günlük değişim politikası tamamen ticari bir tercihtir ve mağaza bunu istediği gibi sınırlayabilir (örneğin “sadece değişim, para iadesi yok” diyebilir). Buna karşılık internetten alınan üründe iade, mağazanın insafına değil mevzuata bağlıdır.
2026 istisnası: 1 Ağustos 2026’da yürürlüğe giren düzenlemeyle yenilenmiş ürünlerde bu kural değişti: yenilenmiş bir cihazı fiziki mağazadan satın alsanız bile 14 gün içinde gerekçesiz cayma hakkınız var. Ayrıntılar: yenilenmiş ürün rehberimiz.
14 günlük süre tam olarak ne zaman başlar?
Mal alımlarında süre, ürünü teslim aldığınız gün başlar — siparişi verdiğiniz ya da satıcının kargoya verdiği gün değil. Yönetmelik bu noktayı özellikle netleştirmiştir: “Malın satıcı tarafından taşıyıcıya teslimi, tüketiciye yapılan teslim olarak kabul edilmez” (Madde 9/4). Hizmet alımlarında ise süre sözleşmenin kurulduğu gün başlar.
Ayrıca teslimatı beklemek zorunda değilsiniz: sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar geçen sürede de cayma hakkınızı kullanabilirsiniz (Madde 9/2).
3 Ağustos’ta sipariş verdiniz, satıcı 5 Ağustos’ta kargoya verdi, kargo size 8 Ağustos‘ta teslim etti. Cayma süreniz 8 Ağustos’ta başlar ve 22 Ağustos günü sona erer. 5 Ağustos’u başlangıç sayan satıcı yanılıyordur.
Parçalı ve düzenli teslimatlarda süre
| Sipariş tipi | 14 gün ne zaman başlar? | Dayanak |
|---|---|---|
| Tek ürün | Ürünü teslim aldığınız gün | Yön. m.9/2 |
| Tek siparişte ayrı ayrı teslim edilen birden çok ürün | Son ürünü teslim aldığınız gün | Yön. m.9/3-a |
| Birden fazla parçadan oluşan ürün (örn. modüler mobilya) | Son parçayı teslim aldığınız gün | Yön. m.9/3-b |
| Belirli süre boyunca düzenli teslimat (abonelik kutusu vb.) | İlk ürünü teslim aldığınız gün | Yön. m.9/3-c |
| Hizmet alımı | Sözleşmenin kurulduğu gün | Yön. m.9/2 |
| Mal + hizmet birlikte | Mal teslimine ilişkin kurallar uygulanır | Yön. m.9/5 |
Tek siparişte yemek masası ve 4 sandalye aldınız. Masa 8 Ağustos‘ta, sandalyeler 12 Ağustos‘ta geldi. Cayma süresi 12 Ağustos’ta başlar; yani masayı da 26 Ağustos’a kadar iade edebilirsiniz.
Satıcı sizi bilgilendirmediyse: süre 1 yıl uzar
Bu, tüketicinin lehine olan ve çok az bilinen bir kuraldır. 6502 sayılı Kanun’un 48/4 maddesine göre satıcı, cayma hakkı konusunda tüketiciyi bilgilendirdiğini ispat etmekle yükümlüdür. Gerektiği şekilde bilgilendirilmediyseniz 14 günlük süreyle bağlı değilsiniz.
“Tüketici, cayma hakkı konusunda gerektiği şekilde bilgilendirilmezse, cayma hakkını kullanmak için on dört günlük süreyle bağlı değildir. Her hâlükârda bu süre cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer.”
6502 sayılı Kanun, Madde 48/4
Cayma bildirimi nasıl yapılır?
Bildirimin 14 gün dolmadan, yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile satıcıya, sağlayıcıya ya da aracı hizmet sağlayıcıya (pazaryerine) yöneltilmesi yeterlidir (Yönetmelik m.11/1). “Kalıcı veri saklayıcısı” e-posta, SMS ve site içi mesaj gibi kaydedilebilir kanalları kapsar. Telefonla yapılan sözlü bildirim ispat açısından risklidir.
İnternet sitesi üzerinden cayma seçeneği sunuluyorsa, satıcı talebinizin kendisine ulaştığına dair teyit bilgisini derhâl size iletmek zorundadır (m.11/2). Pazaryeri üzerinden alışverişte aynı yükümlülük aracı hizmet sağlayıcıya da getirilmiştir (m.11/5).
Kopyalayabileceğiniz örnek cayma bildirimi
Alıcı: [Satıcı / pazaryeri unvanı]
Aşağıda bilgileri yer alan siparişim bakımından, Mesafeli Sözleşmeler
Yönetmeliği kapsamındaki 14 günlük cayma hakkımı kullanıyorum.
Sipariş numarası : ………..
Sipariş tarihi : ………..
Teslim tarihi : ………..
Ürün : ………..
Tutar : ……….. TL
Ad Soyad : ………..
Yönetmeliğin 12. maddesi uyarınca, teslim masrafları dâhil olmak üzere
tahsil edilen tüm ödemenin, satın alırken kullandığım ödeme aracına
tek seferde iade edilmesini talep ediyorum.
İade için öngördüğünüz taşıyıcı bilgisini tarafıma bildirmenizi rica
ederim; bildirilmemesi hâlinde iade masrafı tarafıma yansıtılamaz.
Tarih: ………..
İmza / Ad Soyad: ………..
Yönetmeliğin ekinde resmî bir “örnek cayma formu” da bulunur ve bu formu kullanmak zorunda değilsiniz — cayma kararınızı bildiren açık bir beyan da yeterlidir (m.11/2). Yukarıdaki metin, bu beyanın pratik bir örneğidir.
İade kargo ücreti kime ait? (24 Mayıs 2025 değişikliği)
Bu, tüketicilerin en çok tartıştığı ve mevzuatın 2025’te tüketici lehine açıkça netleştirdiği konudur. Yönetmeliğin 12/5. maddesi 24/5/2025 tarihli değişiklikle yeniden yazıldı ve üç ayrı durum tanımlandı.
“Cayma hakkının kullanımında, 5 inci maddenin birinci fıkrasının (g) bendi kapsamında, satıcının iade için belirttiği taşıyıcı aracılığıyla malın geri gönderilmesi hâlinde, tüketici iadeye ilişkin masraflardan sorumlu tutulamaz. Satıcının ön bilgilendirmede iade için herhangi bir taşıyıcıyı belirtmediği durumda ise tüketiciden iade masrafına ilişkin herhangi bir bedel talep edilemez. İade için ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcının, tüketicinin bulunduğu yerde şubesinin olmaması durumunda satıcı, ilave hiçbir masraf talep etmeksizin iade edilmek istenen malın tüketiciden alınmasını sağlamakla yükümlüdür.”
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, Madde 12/5 (Değişik: RG 24/5/2025-32909)
| Durum | İade kargo ücretini kim öder? |
|---|---|
| Satıcı ön bilgilendirmede iade taşıyıcısını belirtmiş, siz de o taşıyıcıyla gönderdiniz | Satıcı — sizden masraf talep edilemez |
| Satıcı ön bilgilendirmede hiçbir taşıyıcı belirtmemiş | Satıcı — sizden hiçbir iade bedeli istenemez |
| Belirtilen taşıyıcının bulunduğunuz yerde şubesi yok | Satıcı, ilave masrafsız ürünü adresinizden aldırmak zorunda |
| Siz kendi tercihinizle başka bir taşıyıcıyla gönderdiniz | Bu koruma dışında kalırsınız; ayrıca para iadesi süresi ürün satıcıya ulaştığında başlar |
Satıcının ön bilgilendirme formunda “iadeler X Kargo ile yapılır” yazıyor. Ürünü X Kargo şubesine götürüp gönderiyorsunuz — ücret sizden alınamaz. Ancak siz kendi alışkanlığınızla Y Kargo’yu tercih ederseniz hem bu masraf size kalır hem de satıcının 14 günlük iade süresi, ürün eline ulaşana kadar başlamaz.
Pazaryerinden aldıysanız: aracı hizmet sağlayıcının sorumluluğu
2022 değişikliğiyle Yönetmeliğe eklenen 12/A maddesi, pazaryerlerine (aracı hizmet sağlayıcı) ağır yükümlülükler getirdi. Bedeli tahsil eden pazaryeri, satıcıyla birlikte müteselsilen sorumludur — yani parayı doğrudan pazaryerinden de talep edebilirsiniz. Tek istisna, mal teslim edildikten sonra bedelin satıcıya aktarılmış olmasıdır (Yön. m.12/1, m.12/A-7). Ayrıca pazaryeri, cayma ve iade taleplerini iletebilmeniz için kesintisiz açık bir sistem kurmak ve talebinizi satıcıya derhâl iletmek zorundadır.
Param ne zaman geri gelir?
Satıcı, ürünü iade için öngörülen taşıyıcıya teslim ettiğiniz tarihten itibaren 14 gün içinde, varsa teslim masrafları dâhil tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmek zorundadır (Yönetmelik m.12/1). Dikkat edin: süre, ürünün satıcının deposuna varmasıyla değil, sizin kargoya vermenizle başlar. Ürünü teslim almadan cayarsanız süre, cayma bildiriminin satıcıya ulaştığı tarihten itibaren işler (m.12/2).
İade nasıl yapılacak? Yönetmelik m.12/4 net: tüketicinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun şekilde, hiçbir masraf veya yükümlülük getirmeden ve tek seferde. Kredi kartıyla ödediyseniz, kart çıkaran kuruluş tutarı kendisine ulaşmasını takiben kullanılabilir limitinize tek seferde eklemekle yükümlüdür.
8 Ağustos: Ürünü teslim aldınız → 14 gün başladı.
15 Ağustos: Yazılı cayma bildirimini gönderdiniz (14 gün içinde, geçerli).
18 Ağustos: Ürünü satıcının belirttiği kargoya teslim ettiniz → satıcının 14 günü başladı.
1 Eylül: Satıcının parayı iade etmesi için son gün. Bu tarihte para hâlâ gelmediyse hakkınızı aramaya başlayabilirsiniz.
Ürünü kaç gün içinde geri göndermeliyim?
Satıcı ürünü kendisinin geri alacağına dair bir teklifte bulunmadıysa, cayma bildirimini yönelttiğiniz tarihten itibaren 14 gün içinde ürünü göndermeniz gerekir (Yönetmelik m.13/1). Yani cayma bildirimi için 14 gününüz, ürünü göndermek için ayrıca 14 gününüz vardır.
Peki ürünü denediyseniz? Yönetmelik bunu da koruma altına almıştır:
“Tüketici, cayma süresi içinde malı, işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun bir şekilde kullandığı takdirde meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir.”
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, Madde 13/2
Bu, “kutusu açıldıysa iade alınmaz” söyleminin mevzuatta karşılığı olmadığı anlamına gelir. Bir ayakkabıyı deneyebilir, bir telefonu kurup çalıştığını görebilir, bir ceketi üzerinizde bakabilirsiniz. Sınır, ürünü mağazada deneyebileceğiniz ölçünün ötesinde kullanmaktır: kullanım izleri bırakacak şekilde günlerce giymek, cihazı hasarlandıracak biçimde kullanmak bu kapsamın dışına çıkar. Ambalajın açılmasının iadeyi engellediği durumlar, aşağıdaki istisna listesinde tek tek sayılan mallarla sınırlıdır.
Taksitli kredi veya ek hizmetle aldıysanız: yan sözleşmeler
Ürünü bir bağlı kredi, sigorta, uzatılmış garanti veya kurulum paketi gibi ek bir sözleşmeyle birlikte aldıysanız, cayma hakkını kullandığınızda bu ek sözleşmelerin durumu ayrıca düzenlenmiştir.
“Kanunun 30 uncu maddesi hükümleri saklı kalmak koşuluyla, tüketicinin cayma hakkını kullanması durumunda yan sözleşmeler de kendiliğinden sona erer. Bu durumda tüketici, 13 üncü maddenin ikinci fıkrasında belirtilen hâller dışında herhangi bir masraf, tazminat veya cezai şart ödemekle yükümlü değildir. Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin cayma hakkını kullandığını yan sözleşmenin tarafı olan üçüncü kişiye derhâl bildirmelidir.”
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, Madde 14
Pratik karşılığı şudur: ana sözleşmeden cayarsanız, ona bağlı olan yan sözleşme de kendiliğinden sona erer ve bunun için ayrıca bir bildirim yapmanız ya da cayma bedeli ödemeniz gerekmez. Üçüncü kişiye (örneğin sigorta şirketine) haber verme yükümlülüğü satıcıdadır, sizde değil. Pazaryeri üzerinden kurulan ve yan sözleşmeye aracılık edilen işlemlerde bu bildirimden aracı hizmet sağlayıcı da sorumludur.
Bir beyaz eşyayı satıcının sunduğu uzatılmış garanti paketiyle birlikte aldınız ve 14 gün içinde caydınız. Uzatılmış garanti sözleşmesi de kendiliğinden sona erer; bunun için ayrı bir iptal talebi göndermeniz veya paket bedelini üstlenmeniz gerekmez.
Tek istisna bağlı kredilerdir: Yönetmelik, 6502 sayılı Kanun’un 30. maddesindeki bağlı kredi hükümlerini saklı tutar. Ürünü bankadan alınan bağlı bir kredi ile aldıysanız süreç bu özel hükümlere göre yürür; bu durumda hem satıcıyla hem de kredi veren kuruluşla yazılı olarak iletişime geçin.
Hangi ürünler iade edilemez?
Yönetmeliğin 15. maddesi cayma hakkının istisnalarını sayar. Maddenin girişindeki “Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça” ifadesi önemlidir: bu liste bir tavan değil tabandır — satıcı isterse bu ürünlerde de iade hakkı tanıyabilir (nitekim birçok büyük satıcı tanır). Ama tanımak zorunda değildir.
| İstisna (Yön. m.15) | Günlük hayattan örnek |
|---|---|
| a) Fiyatı finansal piyasa dalgalanmalarına bağlı olan mal/hizmetler | Değerli maden, döviz bazlı fiyatlanan yatırım ürünleri |
| b) Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar | İsim işlemeli takı, ölçüye göre kesilen perde/mobilya, numaralı gözlük camı |
| c) Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek mallar | Taze gıda, pasta, çiçek |
| ç) Koruyucu unsuru (ambalaj, bant, mühür, paket) açılmış olup iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan mallar | Açılmış kozmetik, iç çamaşırı, kulak içi kulaklık, tıraş bıçağı |
| d) Teslimden sonra başka ürünlerle karışan ve ayrıştırılamayan mallar | Dökme malzemeler, karıştırılmış hammadde |
| e) Koruyucu unsuru açılmış kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri | Ambalajı açılmış kitap, oyun kutusu, mürekkep/toner kartuşu |
| f) Abonelik dışındaki süreli yayınlar | Tek sayı alınan gazete ve dergi |
| g) Belirli tarih/dönemde yapılması gereken konaklama, eşya taşıma, araç kiralama, yiyecek-içecek tedariki, eğlence ve boş zaman hizmetleri | Otel rezervasyonu, konser bileti, araç kiralama, restoran rezervasyonu |
| ğ) Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya anında teslim edilen gayrimaddi mallar | Dijital oyun kodu, indirilen yazılım lisansı, e-kitap |
| h) Cayma süresi bitmeden, tüketicinin onayıyla ifasına başlanan hizmetler | “Hemen başlasın” onayı verdiğiniz kurulum veya danışmanlık hizmeti |
Danıştay, 2022’de eklenen üç istisnayı iptal etti. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin güncel resmî metninde, 23/8/2022 tarihli değişiklikle eklenen (ı), (j) ve (k) bentlerinin Danıştay Onuncu Dairesi’nin 6/5/2026 tarihli, E.:2022/5534, K.:2026/2753 sayılı kararıyla iptal edildiği belirtilmektedir. İptal edilen bentler şunlardı:
(ı) Karayolları Trafik Kanunu’na göre tescili zorunlu taşınırlar (araçlar) ile tescil zorunluluğu bulunan insansız hava araçları · (j) Canlı müzayede şeklinde açık artırmayla kurulan sözleşmeler · (k) Kılavuzunda kurulum/montajının satıcı veya yetkili servisçe yapılacağı belirtilen mallardan kurulumu yapılmış olanlar (klima, kombi, ankastre ürünler gibi).
Ayrıca 2022’de eklenen (i) bendi, 24/5/2025 tarihli değişiklikle yürürlükten kaldırılmıştır. Pratik sonuç: internetten alınan ve montajı yapılmış bir klimada ya da tescile tabi bir araçta, artık “yönetmelik istisnası” gerekçesiyle cayma hakkının reddedilmesi dayanaksız hâle gelmiştir. Bu tür bir uyuşmazlıkta güncel yönetmelik metnini yazdırıp başvurunuza ekleyin.
Şeffaflık notu: Yukarıdaki iptal bilgisi, mevzuat.gov.tr üzerindeki güncel konsolide yönetmelik metnindeki resmî şerhten alınmıştır. Yargı kararlarının sonraki aşamaları (temyiz/karar düzeltme süreçleri) tabloyu değiştirebilir; somut bir uyuşmazlıkta işlem yapmadan önce metnin güncel hâlini kontrol etmenizi öneririz. Bu içerik bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık değildir.
Ürün arızalı, eksik ya da tanıtıldığı gibi değil: ayıplı mal hakları
Burada 14 günlük cayma hakkı değil, 6502 sayılı Kanun’un ayıplı mal hükümleri devreye girer — ve bu haklar internetten de mağazadan da alsanız geçerlidir. Kanun’un 8. maddesine göre ayıplı mal, teslim anında kararlaştırılan örneğe/modele uygun olmayan ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan maldır.
Özetle bilmeniz gerekenler:
- Dört seçimlik hakkınız var ve seçim sizindir: sözleşmeden dönme, bedelden indirim, ücretsiz onarım, ayıpsız misliyle değişim. Satıcı tercih ettiğiniz talebi yerine getirmekle yükümlüdür (m.11/1).
- İlk 6 ayda ispat yükü satıcıdadır — bu sürede ortaya çıkan ayıbın teslimde var olduğu kabul edilir (m.10/1).
- Zamanaşımı 2 yıldır; ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı uygulanmaz (m.12).
- Garanti süresi asgari 2 yıldır; onarım sonrası ürün tekrar arızalanır veya azami tamir süresi aşılırsa diğer seçimlik haklarınıza geçebilirsiniz ve satıcı bu talebi reddedemez (m.56/3).
Sipariş hiç gelmedi ya da “stokta yok” denilerek iptal edildi
Bu, özellikle kampanya dönemlerinde en çok şikâyet edilen konudur ve mevzuatta karşılığı oldukça nettir.
Teslim süresi her hâlükârda 30 günü geçemez. Yönetmelik m.16/1’e göre satıcı, taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorundadır; kişiye özel hazırlanan mallar hariç, mal satışlarında bu süre 30 günü aşamaz. Aşarsa sözleşmeyi feshedebilirsiniz (m.16/2). Fesih hâlinde satıcı, teslimat masrafları dâhil tüm ödemeleri 14 gün içinde ve 3095 sayılı Kanun uyarınca belirlenen kanuni faiziyle birlikte geri ödemek zorundadır (m.16/3).
“… satıcı veya sağlayıcının … bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirmesi ve varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmesi zorunludur. Malın stokta bulunmaması durumu, mal ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez.”
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, Madde 16/4
Son cümle çok önemlidir ve az bilinir: “stokta kalmadı” gerekçesi, mevzuat bakımından siparişi iptal etmek için geçerli bir imkânsızlık sebebi değildir. Sözleşme kurulduysa satıcının yükümlülüğü doğmuştur. Özellikle “fiyatı yanlış girmişiz” ya da “stok tükendi” denilerek tek taraflı iptal edilen kampanya siparişlerinde bu maddeye dayanabilirsiniz.
Satıcı hakkımı vermiyor: Tüketici Hakem Heyeti ve sonrası
2026 yılında 186.000 TL’nin altındaki tüketici uyuşmazlıklarında Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru zorunludur. Bu tutar, 2025 için geçerli olan 149.000 TL’den, Vergi Usul Kanunu uyarınca belirlenen %25,49 yeniden değerleme oranı uygulanarak yükseltilmiş ve 23 Aralık 2025 tarihli, 33116 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan düzenlemeyle 1 Ocak 2026‘dan itibaren uygulanmaya başlanmıştır. 6502 sayılı Kanun’un 68/1 maddesi uyarınca bu değerin üzerindeki uyuşmazlıklar için hakem heyetine başvuru yapılamaz.
| Uyuşmazlık tutarı (2026) | Nereye başvurulur? |
|---|---|
| 186.000 TL’nin altında | İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyeti — başvuru zorunlu |
| 186.000 TL ve üzeri | Tüketici Mahkemesi — dava açmadan önce arabulucuya başvurmak dava şartıdır (6502 m.73/A) |
Başvuru nasıl yapılır?
Talebinizi ve dayanağınızı yazılı olarak iletin. Bu yazışma, hakem heyeti dosyanızın en güçlü ekidir. Cevap gelmezse veya reddedilirse bir sonraki adıma geçin.
Başvuru, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki hakem heyetine yapılabilir (6502 m.68/3). Yani kendi ilçenizden başvurabilirsiniz; satıcının bulunduğu şehre gitmeniz gerekmez.
Ticaret Bakanlığı’na göre başvurular şahsen/avukat aracılığıyla elden, posta yoluyla veya e-Devlet Kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile yapılır. Elektronik başvuruların TÜBİS üzerinden yapılması zorunludur; sözlü başvuru kabul edilmez. Başvuru ücretsizdir.
Sipariş/fatura kaydı, ödeme dekontu veya kart ekstresi, ürün sayfası ekran görüntüsü, kargo takip kaydı, cayma bildiriminiz ve satıcıyla yazışmalar. Ne kadar somut belge, o kadar hızlı sonuç.
Başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür; bu süre en fazla üç ay daha uzatılabilir. Tarafların talebi ve başkanın uygun görmesi hâlinde başvuru öncelikli olarak görüşülebilir.
Hakem heyeti kararları tarafları bağlar ve İcra ve İflas Kanunu’nun ilamların yerine getirilmesine ilişkin hükümlerine göre icra edilir (6502 m.70). Taraflar, tebliğden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir; itiraz kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz. Mahkemenin itiraz üzerine verdiği karar kesindir.
En sık yapılan 8 hata
Adım adım: iade sürecinin özeti
14 günlük süre bu tarihte başlar. Kargo teslim SMS’ini veya takip ekranını saklayın.
Hijyen ürünleri, kişiye özel üretim, dijital kodlar gibi kalemler için Yön. m.15’e bakın.
Aynı mesajda iade için öngörülen taşıyıcıyı sorun. Site içi iade formu varsa teyit ekranının görüntüsünü alın.
Kargo takip numarasını saklayın: satıcının 14 günlük iade süresi bu tarihte başlar.
Kredi kartında banka, tutar kendisine ulaştığında limitinize tek seferde ekler. Gecikirse satıcıya yazılı ihtar gönderin.
2026’da 186.000 TL altı uyuşmazlıklarda zorunlu ve ücretsiz. e-Devlet → TÜBİS.
Efsane Cuma 2026 rehberiKampanya dönemlerinde sahte indirim ve iptal edilen sipariş tuzakları.
2026 indirim takvimiHangi ay hangi kampanya var? Aceleyle alıp iade etmemek için planlayın.
İndirim kodu nasıl kullanılır?Kupon uygulanmış siparişlerde iade tutarı nasıl hesaplanır?
Sık sorulan sorular
14 gün iş günü mü, takvim günü mü?
Takvim günüdür. Mevzuatta “on dört gün” ifadesi kullanılır; iş günü ayrımı yapılmaz. Hafta sonu ve resmî tatiller de bu süreye dâhildir. Buna karşılık ayıplı malda onarım veya değişim talebinin yerine getirilme süresi olan “otuz iş günü” (6502 m.11/4) iş günü olarak sayılır — iki süreyi karıştırmayın.
Cayma bildirimini 14. günde yaptım ama ürünü henüz göndermedim, hakkım yanar mı?
Hayır. Bildirimin 14 günlük süre dolmadan satıcıya yöneltilmiş olması yeterlidir (Yön. m.11/1). Ürünü geri göndermek için, cayma bildirimini yönelttiğiniz tarihten itibaren ayrıca 14 gününüz vardır (m.13/1). Yani toplamda iki ayrı 14 günlük süre işler.
Mağazadan aldığım ürünü 14 gün içinde iade edebilir miyim?
Kural olarak hayır. Cayma hakkı mesafeli sözleşmelere ve iş yeri dışında kurulan sözleşmelere özgü bir haktır. Mağazadan yüz yüze aldığınız sağlam bir ürünü iade etme hakkı kanundan doğmaz; mağazaların uyguladığı değişim politikası kendi ticari tercihleridir ve mağaza bu politikayı sınırlayabilir. Ancak ürün ayıplıysa mağazadan alınmış olsa bile 2 yıllık ayıplı mal haklarınız aynen geçerlidir. Önemli istisna: 1 Ağustos 2026’da yürürlüğe giren düzenlemeyle yenilenmiş ürünlerde mağazadan alımlarda da 14 gün içinde gerekçesiz cayma hakkı tanınmıştır — bkz. yenilenmiş ürün rehberi.
İade kargo ücretini gerçekten satıcı mı ödüyor?
24/5/2025 tarihli değişiklikten sonra pratikte evet. Yönetmelik m.12/5’e göre satıcının ön bilgilendirmede belirttiği taşıyıcıyla gönderirseniz iade masrafından sorumlu tutulamazsınız; satıcı hiçbir taşıyıcı belirtmemişse sizden hiçbir iade bedeli talep edilemez; belirtilen taşıyıcının bulunduğunuz yerde şubesi yoksa satıcı ürünü ilave masraf almadan sizden aldırmak zorundadır. Yalnızca kendi tercihinizle başka bir taşıyıcıyı seçerseniz bu koruma dışında kalırsınız.
Kutuyu açtığım için satıcı iadeyi reddedebilir mi?
Genel kural olarak hayır. Yönetmelik m.13/2, cayma süresi içinde malı işleyişine ve kullanım talimatlarına uygun kullandığınızda meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu olmadığınızı söyler. Ambalajın açılması yalnızca m.15’te tek tek sayılan mallarda iadeyi engeller: iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan ürünler ile kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri. Bir ayakkabıyı denemek veya bir telefonu açıp kontrol etmek bu kapsama girmez.
Satıcı parayı hediye çeki olarak iade edebilir mi?
Hayır. Yönetmelik m.12/4, geri ödemenin tüketicinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun şekilde, tüketiciye herhangi bir masraf veya yükümlülük getirmeden ve tek seferde yapılmasını zorunlu kılar. Hediye çeki, site cüzdanı bakiyesi veya taksitli iade bu hükme aykırıdır.
Kredi kartına iade neden geç yansıyor?
İki aşama vardır: önce satıcının (veya bedeli tahsil eden pazaryerinin) tutarı bankaya aktarması, sonra bankanın limite eklemesi. Yönetmelik m.12/4’e göre kart çıkaran kuruluşlar, satıcı veya aracı hizmet sağlayıcı tarafından aktarılan tutarı kendilerine ulaşmasını takiben kart hamilinin kullanılabilir limitine tek seferde ilave etmekle yükümlüdür. Satıcının 14 günlük süresi ise ürünü kargoya verdiğiniz tarihte başlar. Gecikme yaşıyorsanız önce satıcıdan iadeyi yaptığına dair kayıt isteyin.
Pazaryerinden aldım, satıcı cevap vermiyor. Pazaryerine başvurabilir miyim?
Evet. Bedeli tahsil eden aracı hizmet sağlayıcı, cayma hâlinde ödemelerin iadesinden satıcıyla birlikte müteselsilen sorumludur; istisna, mal teslim edildikten sonra bedelin satıcıya aktarılmış olmasıdır (Yön. m.12/1 ve m.12/A-7). Pazaryeri ayrıca cayma bildirimi, fesih bildirimi ve bedel iadesi taleplerini iletebilmeniz için kesintisiz açık bir sistem kurmak ve talebinizi satıcıya derhâl iletmek zorundadır (m.12/A-1, m.12/A-2).
İndirimli veya kampanyalı üründe cayma hakkı var mı?
Evet. Mevzuatta “indirimli ürünlerde cayma hakkı kullanılamaz” şeklinde bir istisna yoktur. Cayma hakkının istisnaları Yönetmelik m.15’te sınırlı olarak sayılmıştır ve indirim oranı bu listede yer almaz. “Outlet/kampanya ürünlerinde iade yoktur” ifadesi, ürün m.15 kapsamına girmiyorsa dayanaksızdır.
Faturam yok, iade edebilir miyim?
Cayma hakkı mevzuatta fatura ibrazı şartına bağlanmamıştır. Satın almayı sipariş kaydı, sipariş onay e-postası, ödeme dekontu veya kart ekstresiyle de ortaya koyabilirsiniz. Yine de ispat kolaylığı açısından fatura veya e-arşiv faturasını saklamak en güvenlisidir; unutmayın ki cayma hakkının kullanıldığının ispatı tüketiciye aittir (Yön. m.11/4).
Montajı yapılmış klima veya kombi iade edilebilir mi?
Yönetmeliğe 2022’de eklenen ve kurulumu/montajı yapılan malları cayma hakkı dışında bırakan (k) bendi, mevzuat.gov.tr’deki güncel konsolide metinde Danıştay Onuncu Dairesi’nin 6/5/2026 tarihli, E.:2022/5534, K.:2026/2753 sayılı kararıyla iptal edilmiş olarak görünmektedir. Aynı kararla, tescili zorunlu taşınırlara (araçlar) ilişkin (ı) bendi ve canlı müzayedeye ilişkin (j) bendi de iptal edilmiştir. Somut bir uyuşmazlıkta başvurunuza güncel yönetmelik metnini eklemenizi ve gerekiyorsa hukuki destek almanızı öneririz.
Ürün 30 günde gelmedi, ne yapabilirim?
Kişiye özel hazırlanan mallar hariç, mal satışlarında teslim süresi her hâlükârda 30 günü aşamaz (Yön. m.16/1). Aşılırsa sözleşmeyi feshedebilirsiniz. Fesih hâlinde satıcı, teslimat masrafları dâhil tahsil ettiği tüm ödemeleri, fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde kanuni faiziyle birlikte iade etmek zorundadır (m.16/3).
Satıcı “ürün stokta kalmadı” deyip siparişimi iptal etti, yapabileceğim bir şey var mı?
Yönetmelik m.16/4’ün son cümlesi açıktır: “Malın stokta bulunmaması durumu, mal ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez.” Yani stok yokluğu, tek taraflı iptal için mevzuat bakımından geçerli bir imkânsızlık gerekçesi değildir. Ödemeniz alındıysa iade edilmesi gerekir; zararınız varsa ve satıcı çözüm üretmiyorsa tutara göre hakem heyetine başvurabilirsiniz.
2026’da tüketici hakem heyeti parasal sınırı ne kadar?
186.000 TL. 2025 için 149.000 TL olan sınır, %25,49 yeniden değerleme oranı uygulanarak yükseltildi ve 23 Aralık 2025 tarihli, 33116 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan düzenlemeyle 1 Ocak 2026’dan itibaren geçerli hâle geldi. Bu tutarın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur; üzerindeki uyuşmazlıklar için hakem heyetine başvurulamaz, tüketici mahkemesine gidilir ve dava açmadan önce arabulucuya başvurulması dava şartıdır (6502 m.68/1 ve m.73/A).
Hakem heyeti kararı ne kadar sürede çıkar ve bağlayıcı mıdır?
Ticaret Bakanlığı’nın bilgilendirmesine göre başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür; bu süre en fazla üç ay daha uzatılabilir. Kararlar tarafları bağlar ve İcra ve İflas Kanunu’nun ilamların yerine getirilmesine ilişkin hükümlerine göre icra edilir. Taraflar tebliğden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir; itiraz kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz, ancak talep hâlinde hâkim tedbir yoluyla durdurabilir. Mahkemenin itiraz üzerine verdiği karar kesindir (6502 m.70).
Kaynaklar
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun — güncel konsolide metin (m.8-12 ayıplı mal, m.48 mesafeli sözleşmeler, m.56 garanti, m.66-70 tüketici hakem heyetleri, m.73/A arabuluculuk): mevzuat.gov.tr
- Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği — RG 27/11/2014-29188, güncel konsolide metin (m.9 cayma hakkı, m.11 kullanımı, m.12 ve 12/A satıcı ve aracı hizmet sağlayıcı yükümlülükleri, m.13 tüketicinin yükümlülükleri, m.15 istisnalar, m.16 ifa ve teslimat): mevzuat.gov.tr
- Yönetmelik değişiklikleri — RG 23/8/2022-31932 ve RG 24/5/2025-32909; ayrıca (ı), (j) ve (k) bentlerinin iptaline ilişkin Danıştay Onuncu Dairesi 6/5/2026 tarihli, E.:2022/5534, K.:2026/2753 sayılı kararı (güncel konsolide metindeki resmî şerh): resmigazete.gov.tr
- Tüketici hakem heyetleri 2026 parasal sınırı (186.000 TL) — T.C. Ticaret Bakanlığı duyurusu; RG 23/12/2025-33116: tuketici.ticaret.gov.tr
- Hakem heyetine başvuru usulü, TÜBİS, karar süreleri — T.C. Ticaret Bakanlığı, “Tüketici Hakem Heyetlerine İlişkin Bilgilendirme Metni”: ticaret.gov.tr
Bilgilendirme: Bu rehber genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır ve hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Buradaki tüm madde numaraları ve rakamlar, hazırlandığı tarihte mevzuat.gov.tr ve ticaret.gov.tr üzerinde yayımlanan resmî metinlerden doğrulanmıştır; mevzuat değişebileceği için somut bir uyuşmazlıkta güncel metni kontrol edin veya bir avukata danışın. Papağan bu içerikte hiçbir satıcıyı savunmaz ya da hedef göstermez. Mevzuat güncellendikçe bu sayfayı da güncelliyoruz.
Papağan'da devamı
Hakkınızı öğrendiniz; şimdi doğrulanmış kampanyalara göz atın.