Sipariş verdiniz ve kargo gelmiyor. Ya da geldi — kutu ezik, ürün kırık, içinden başka bir şey çıktı. Bu noktada çoğu kişi kargo şirketiyle uğraşmaya başlar ve haftalarca sonuç alamaz. Oysa mevzuat bu konuda çok net: muhatabınız çoğu durumda kargo şirketi değil, satıcıdır. Bu rehberde kimin neyden sorumlu olduğunu, hangi süreleri beklemeniz gerektiğini ve hangi kapıya hangi sırayla gideceğinizi anlatıyoruz.
Kısa cevap: Mal, size teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcı sorumludur — kargo şirketi değil. Teslimat süresi her hâlükârda 30 günü aşamaz; aşarsa sözleşmeyi feshedip paranızı kanuni faiziyle geri isteyebilirsiniz. Satıcı çözüm üretmiyorsa Tüketici Hakem Heyeti’ne; kargo firmasının kendi hizmet kusuru için BTK’nın tüketici şikâyet sistemine başvurun.
Kargoda hasar veya kayıp: kim sorumlu?
Bu rehberin en önemli maddesi budur. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 17. maddesine göre satıcı, malın tüketiciye veya tüketicinin belirlediği üçüncü kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur. Yani ürün kargoda kaybolduysa, ezildiyse veya kırıldıysa bu sizinle satıcı arasındaki bir meseledir; satıcının kargo firmasıyla yaşadığı sorun sizi ilgilendirmez.
Kuralın tek istisnası şudur: siz özellikle satıcının belirlediği taşıyıcı dışında bir kargo firmasıyla gönderilmesini istediyseniz, ürünün o taşıyıcıya tesliminden sonrası satıcının sorumluluğunda değildir. Buna karşılık satıcı size alternatif taşıyıcılar sunmuş ve siz onlardan birini seçmişseniz, sorumluluk yine satıcıdadır.
| Durum | Sorumlu kim? |
|---|---|
| Ürün kargoda kayboldu / hasar gördü (normal sipariş) | Satıcı |
| Satıcı birkaç kargo seçeneği sundu, siz birini seçtiniz | Satıcı |
| Siz özel olarak farklı bir kargo firması talep ettiniz | Taşıyıcıya teslimden sonrası satıcının sorumluluğunda değil |
| Kargo firmasının kendi hizmet kusuru (gecikme, kaba davranış, teslim etmeden “adreste bulunamadı” yazması) | Kargo firması — BTK şikâyeti |
Kargo kaç günde gelmek zorunda?
Yasal üst sınır 30 gündür. Yönetmeliğin 16. maddesi, satıcının siparişin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmesi gerektiğini; kişiye özel hazırlanan mallar hariç mal satışlarında bu sürenin her hâlükârda otuz günü geçemeyeceğini düzenler.
Burada iki süre vardır ve karıştırılmamalıdır:
- Satıcının taahhüt ettiği süre: Ürün sayfasında “2-4 iş günü” yazıyorsa bağlayıcı olan budur.
- Yasal tavan: Taahhüt ne olursa olsun 30 günü aşamaz.
Süre aşılırsa sözleşmeyi feshedebilirsiniz. Fesih hâlinde satıcı, varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri, fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde ve 3095 sayılı Kanun’a göre belirlenen kanuni faiziyle birlikte geri ödemek zorundadır.
1 Temmuz’da sipariş verdiniz, ürün sayfasında “3-5 iş günü” yazıyordu. 20 Temmuz’da hâlâ kargoya verilmedi. Taahhüt edilen süre çoktan aşıldı; beklemek zorunda değilsiniz. Yazılı fesih bildirimi gönderin. Satıcının parayı iade etmesi için son gün, bildiriminizin ulaştığı tarihten 14 gün sonrasıdır — üstelik kanuni faiziyle.
“Stokta kalmamış” denilerek sipariş iptal edilirse
Kampanya dönemlerinin klasik sorunudur ve mevzuattaki karşılığı çok nettir:
“… satıcı veya sağlayıcının … bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirmesi ve varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmesi zorunludur. Malın stokta bulunmaması durumu, mal ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez.”
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, Madde 16/4
Son cümle kritiktir: “stok bitti” mevzuat bakımından geçerli bir iptal gerekçesi değildir. Sözleşme kurulduysa satıcının yükümlülüğü doğmuştur. Özellikle “fiyatı yanlış girmişiz” veya “stok tükendi” denilerek tek taraflı iptal edilen kampanya siparişlerinde bu maddeye dayanabilirsiniz.
Paketi teslim alırken: 4 kritik dakika
Bir sorun varsa onu en kolay ispat edebileceğiniz an, kargonun elinizde olduğu andır. Sonrasında ispat yükü ağırlaşır.
Ezik, yırtık, ıslaklık, açılıp yeniden bantlanmış izi var mı? Koli bandı satıcının kendi bandı mı, yoksa farklı bir bant mı? Şüpheliyse imzalamadan önce durun.
Bu, sürecin en belirleyici adımıdır. Kargo görevlisinden hasar tespit tutanağı düzenlenmesini isteyin ve bir nüshasını alın. “Sonra ararsınız” ile geçiştirilmesine izin vermeyin; tutanaksız hasar iddiasını ispatlamak çok zorlaşır.
Kapalı paketten başlayıp ürünü çıkarana kadar kesintisiz tek çekim yapın; kargo etiketi görünsün. Eksik veya yanlış ürün çıkarsa elinizdeki en güçlü kanıt budur ve maliyeti sıfırdır.
Fotoğraf, video ve varsa tutanakla birlikte satıcıya yazılı başvurun. Telefonla değil — yazılı kanaldan, kaydı kalacak şekilde.
Kapıda ödemede paketi açabilir miyim?
Uygulamada bu, kargo firmasının ve satıcının politikasına göre değişir; birçok firmada ödeme yapılmadan paketin açılmasına izin verilmez. Yasal olarak “ödemeden açma hakkı” veren genel bir düzenleme bulunmadığı için, bu noktada kendinizi korumanın yolu prosedürden geçer.
Pratik yaklaşım: paketin dış görünümünü ödemeden önce inceleyin (ezik, açılmış bant, ağırlık tuhaflığı). Şüpheliyse teslim almayı reddedin — reddettiğiniz gönderi satıcıya geri döner ve ödeme yapmamış olursunuz. Teslim aldıysanız yukarıdaki video adımını uygulayın; paketten yanlış veya eksik ürün çıkarsa video ve kargo etiketi birlikte güçlü bir dosya oluşturur.
Kargo firmasını nereye şikâyet edeceksiniz? BTK
Buraya kadar anlattığımız haklar satıcıya karşıdır. Ama sorun doğrudan kargo firmasının hizmetinden kaynaklanıyorsa — teslim edilmediği hâlde “adreste bulunamadı” yazılması, sürekli gecikme, şubede kaybolan gönderi, görevlinin tavrı — muhatap değişir.
Posta ve kargo hizmetleri 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu kapsamındadır ve düzenleyici kurum Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’dur (BTK).
Hizmet sağlayıcılar, şikâyetlerin alınıp cevaplanabileceği bir sistem kurmakla yükümlüdür. Buradan iletilen şikâyetler en geç 15 gün içinde çözümlenir. Başvuru numaranızı saklayın.
BTK’nın tüketici şikâyet sistemi: tuketicisikayet.btk.gov.tr. Firmaya yaptığınız ilk başvurunun numarasını ve yazışmaları ekleyin.
BTK Bilgi ve İhbar Merkezi’ne 120 numaralı hattan ulaşabilirsiniz. Tüketici bilgilendirme sayfası: tuketici.btk.gov.tr.
BTK şikâyeti hizmet kusuru içindir; ürün bedelinin tazmini için ayrıca tüketici yoluna (satıcıya başvuru → Tüketici Hakem Heyeti) gitmeniz gerekebilir. İkisi birbirinin alternatifi değil, tamamlayıcısıdır.
Kaybolan kargoda tazminat nasıl işler?
6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu, gönderinin kaybı, çalınması veya hasara uğraması hâlinde gönderici tarafından kabulde beyan edilen değere kadar tazminat istenebilen gönderiyi “değer konulmuş veya sigortalı gönderi” olarak tanımlar.
Pratikte bunun anlamı şudur: gönderinin beyan edilen değeri, alabileceğiniz tazminatın tavanını belirler. Yüksek değerli bir ürün gönderiliyorsa değer beyanı yapılması ve gerekiyorsa sigortalanması önemlidir — ama bunu yapan taraf gönderici, yani satıcıdır.
Bu yüzden alıcı olarak sizin yolunuz yine satıcıdan geçer: Yönetmelik m.17 gereği teslimata kadarki kayıptan satıcı sorumludur; satıcının kargo firmasından tazminat alıp alamaması onun sorunudur, sizin talebinizi geciktirmesinin gerekçesi olamaz. Kargo firması zararı karşılamazsa, ürünün değerine göre tüketici hakem heyetlerine veya tüketici mahkemelerine başvurulabilir.
Adım adım: kargo gelmedi, ne yapmalıyım?
“Şubeye teslim edildi”, “dağıtımda”, “adreste bulunamadı” gibi kayıtların ekran görüntüsünü alın. Kargo takip geçmişi sonradan değişebilir; bugün kaydedin.
Sipariş numarasıyla birlikte, teslimatın gerçekleşmediğini bildirin ve net bir talep yazın: yeniden gönderim mi, iade mi istiyorsunuz? Taahhüt edilen süre aşıldıysa bunu da belirtin.
Yazılı fesih bildirimi gönderin. Satıcı, teslimat masrafları dâhil tüm ödemeyi 14 gün içinde kanuni faiziyle iade etmek zorundadır.
Bedeli tahsil eden aracı hizmet sağlayıcının, cayma ve iade taleplerini iletebilmeniz için kesintisiz açık bir sistem kurma yükümlülüğü vardır ve belirli hâllerde iadeden satıcıyla birlikte müteselsilen sorumludur.
Ürün hiç ulaşmadıysa işlem itirazı (chargeback) yolunu değerlendirin. Bankaların itiraz süreleri sınırlıdır; geciktirmeyin.
2026’da 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda başvuru zorunlu ve ücretsizdir; e-Devlet üzerinden TÜBİS ile yapılır. Ayrıntılar: iade ve cayma hakkı rehberimiz.
Sık karşılaşılan 6 durum ve doğru hamle
Kargo sürecinde saklamanız gereken 6 belge
Bu altı belge elinizdeyse, hem satıcı nezdinde hem de hakem heyetinde dosyanız güçlü olur. Eksikse süreç uzar ve çoğu zaman sonuçsuz kalır.
Sık sorulan sorular
Kargoda kaybolan veya kırılan üründen kim sorumlu?
Satıcı. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 17. maddesine göre satıcı, malın tüketiciye veya tüketicinin belirlediği üçüncü kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur. Kargo firmasıyla satıcı arasındaki ilişki sizi bağlamaz. Tek istisna, sizin özellikle satıcının belirlediği taşıyıcı dışında bir kargo firması talep etmiş olmanızdır; satıcı size alternatifler sunmuş ve siz birini seçmişseniz sorumluluk yine satıcıdadır.
Kargo en geç kaç günde gelmek zorunda?
Kişiye özel hazırlanan mallar hariç, mal satışlarında teslim süresi her hâlükârda 30 günü aşamaz (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.16/1). Satıcı ürün sayfasında daha kısa bir süre taahhüt etmişse bağlayıcı olan o süredir. Süre aşılırsa sözleşmeyi feshedebilirsiniz; satıcı teslimat masrafları dâhil tüm ödemeyi 14 gün içinde kanuni faiziyle iade etmek zorundadır.
Satıcı “stokta kalmadı” deyip siparişi iptal edebilir mi?
Mevzuat bakımından bu geçerli bir gerekçe değildir. Yönetmelik m.16/4’ün son cümlesi açıktır: malın stokta bulunmaması durumu, mal ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez. Sözleşme kurulduysa satıcının yükümlülüğü doğmuştur. Ödemeniz alındıysa iade edilmesi gerekir ve zararınız varsa tutara göre hakem heyetine başvurabilirsiniz.
Hasarlı gelen paket için tutanak şart mı?
Yasal bir zorunluluk olmamakla birlikte pratikte en güçlü kanıttır. Tutanak yoksa hem satıcı hem kargo firması hasarın teslimattan sonra oluştuğunu ileri sürebilir ve ispat yükü size döner. Paketin dışında ezik, yırtık veya yeniden bantlanmış iz görürseniz imzalamadan önce kargo görevlisinden hasar tespit tutanağı düzenlemesini isteyin ve bir nüshasını alın.
Kapıda ödemede paketi açıp kontrol edebilir miyim?
Uygulamada bu kargo firmasının ve satıcının politikasına göre değişir; birçok firmada ödeme yapılmadan paket açılamaz. Kendinizi korumanın yolu şudur: ödemeden önce paketin dış görünümünü inceleyin, şüpheliyse teslim almayı reddedin — reddettiğiniz gönderi satıcıya döner ve ödeme yapmamış olursunuz. Teslim aldıysanız paketi açarken kesintisiz video çekin ve kargo etiketinin görünmesini sağlayın.
Kargo firmasını nereye şikâyet edebilirim?
Posta ve kargo hizmetleri 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu kapsamındadır ve düzenleyici kurum Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’dur (BTK). Önce kargo firmasının kendi şikâyet sistemine başvurun; hizmet sağlayıcılar bu şikâyetleri en geç 15 gün içinde çözümlemekle yükümlüdür. Sonuç alamazsanız BTK’nın tüketici şikâyet sistemine (tuketicisikayet.btk.gov.tr) taşıyın. Bilgi için BTK’nın 120 numaralı hattını arayabilirsiniz.
BTK şikâyeti mi, tüketici hakem heyeti mi?
İkisi farklı şeyler içindir ve birbirinin alternatifi değildir. BTK, kargo firmasının hizmet kusuru içindir: teslim edilmediği hâlde “adreste bulunamadı” yazılması, sürekli gecikme, şubede kaybolan gönderi gibi. Ürün bedelinin iadesi veya tazmini ise satıcıya karşı bir tüketici uyuşmazlığıdır ve Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulur. Gerekirse ikisini paralel yürütebilirsiniz.
Kaybolan kargoda ne kadar tazminat alınır?
6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu, kaybı, çalınması veya hasara uğraması hâlinde gönderici tarafından kabulde beyan edilen değere kadar tazminat istenebilen gönderiyi “değer konulmuş veya sigortalı gönderi” olarak tanımlar; yani beyan edilen değer tazminat tavanını belirler. Ancak alıcı olarak sizin muhatabınız satıcıdır: teslimata kadarki kayıptan satıcı sorumludur ve onun kargo firmasından tazminat alıp alamaması sizin talebinizi geciktirmesinin gerekçesi olamaz.
Paket başkasına teslim edilmiş, ne yapmalıyım?
Teslim alan kişinin kim olduğunu ve imza/teslim kaydını kargo firmasından yazılı olarak isteyin. Size veya sizin belirlediğiniz bir kişiye yapılmayan teslimat, hukuken size teslim sayılmaz; dolayısıyla satıcıya karşı haklarınız devam eder. Kayıtları saklayın, satıcıya yazılı başvurun ve kargo firmasının hizmet kusuru için BTK yolunu değerlendirin.
Kutu dolu geldi ama içinden eksik ürün çıktı, nasıl ispatlarım?
En güçlü kanıt kesintisiz açılış videosudur: kapalı paketten başlayıp ürünü çıkarana kadar tek çekim, kargo etiketi görünecek şekilde. Video yoksa paketin ağırlığı ile kargo etiketindeki desi/ağırlık bilgisi arasındaki fark işinize yarayabilir. Her hâlükârda aynı gün, fotoğraflarla birlikte satıcıya yazılı bildirim yapın; bekledikçe ispat zorlaşır.
İade kargosunu gönderdim, para iadesi ne zaman başlar?
Satıcının iade için ön bilgilendirmede belirttiği taşıyıcıyla gönderdiyseniz, satıcının 14 günlük iade süresi ürünü kargoya verdiğiniz tarihte başlar — ürünün satıcıya ulaştığı tarihte değil. Kendi tercihinizle başka bir taşıyıcı kullandıysanız süre, ürünün satıcıya ulaştığı tarihten itibaren işler. Bu yüzden iade kargo takip numarasını mutlaka saklayın.
Pazaryerinden aldım, kargo sorununda platform sorumlu mu?
Bedeli tahsil eden aracı hizmet sağlayıcının, cayma ve iade taleplerini iletebilmeniz için kesintisiz açık bir sistem kurma yükümlülüğü vardır ve belirli hâllerde ödemelerin iadesinden satıcıyla birlikte müteselsilen sorumludur. Bu yüzden satıcıdan yanıt alamıyorsanız talebinizi platform üzerinden de resmen açın ve kayıt altına alın. Ayrıntılar için iade ve cayma hakkı rehberimize bakabilirsiniz.
Kargo ücretini iade sırasında ben mi ödeyeceğim?
Cayma hakkı kapsamındaki iadelerde hayır. 24/5/2025 tarihli değişiklikle yenilenen Yönetmelik m.12/5’e göre satıcının ön bilgilendirmede belirttiği taşıyıcıyla gönderirseniz iade masrafından sorumlu tutulamazsınız; satıcı hiçbir taşıyıcı belirtmemişse sizden iade masrafına ilişkin hiçbir bedel talep edilemez. Belirtilen taşıyıcının bulunduğunuz yerde şubesi yoksa satıcı ürünü ilave masraf almadan sizden aldırmak zorundadır.
Kargo gecikmesi için tazminat isteyebilir miyim?
Gecikmenin kendisi için doğrudan bir “gecikme tazminatı” öngörülmemiştir; ancak taahhüt edilen süre veya 30 günlük yasal tavan aşıldığında sözleşmeyi feshedebilirsiniz ve bu durumda satıcı, teslimat masrafları dâhil tüm ödemeyi 14 gün içinde kanuni faiziyle birlikte iade etmek zorundadır. Gecikmeden doğan somut bir zararınız varsa genel hükümlere göre ayrıca tazminat talep etme yolunuz saklıdır.
Kaynaklar
- Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği — m.16 (ifa ve teslimat, 30 gün, fesih ve kanuni faiz, stok yokluğu), m.17 (zarardan sorumluluk), m.12/5 (iade masrafı): mevzuat.gov.tr
- 6475 sayılı Posta Hizmetleri Kanunu — değer konulmuş/sigortalı gönderi ve tazminat tanımı: mevzuat.gov.tr
- BTK Tüketici Şikâyet Sistemi — kargo/posta hizmeti şikâyetleri: tuketicisikayet.btk.gov.tr
- BTK Tüketici Bilgilendirme ve Bilgi/İhbar Merkezi (120): tuketici.btk.gov.tr
- Tüketici Hakem Heyetleri — 2026 parasal sınırı, TÜBİS başvurusu: tuketici.ticaret.gov.tr
Bilgilendirme: Bu rehber genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır ve hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Buradaki madde numaraları ve kurum bilgileri hazırlandığı tarihte resmî kaynaklardan derlenmiştir; mevzuat ve prosedürler değişebileceğinden somut bir uyuşmazlıkta güncel metni kontrol edin veya bir avukata danışın. Papağan hiçbir kargo firmasını hedef göstermez; anlatılanlar genel haklar ve süreçlerdir.
Papağan'da devamı
Hakkınızı öğrendiniz; şimdi doğrulanmış kampanyalara göz atın.